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¿Durante cuánto tiempo un cliente potencial sigue siéndolo?

¿Cuánto tiempo puede esperar una solicitud antes de que se pierda la reserva?

Piensa en una llamada telefónica o un correo electrónico a tu negocio como el pistoletazo de salida que inicia una cuenta atrás. ¿De cuánto tiempo dispones realmente antes de que se agote el tiempo y de que el interés que hizo a ese cliente contactar contigo se desvanezca? ¿Cuánto tardará ese cliente en encontrar otra opción que reservar si no recibe una respuesta? Puede que te sorprenda la respuesta. Pasado algún tiempo, las posibilidades de convertir un cliente potencial en reserva se reducen drásticamente. ¡Caen en picado!

El cliente espera recibir información casi al instante y ser atendido las 24 horas. La reserva instantánea cambió la manera en que consumimos por Internet y ejerce una gran presión sobre las empresas y portales web que se resisten a incorporar la posibilidad de reservar al momento. Así que nos preguntamos cuánto es demasiado tiempo a la hora de responder a la consulta de un cliente potencial. ¿Cuánto tiempo tienen realmente los gestores de apartamentos turísticos antes de que el cliente busque otra opción?

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Un estudio de la Harvard Business Review analizó esta cuestión en varios negocios y sectores en busca de la respuesta definitiva. Analizaron más de 1 250 000 posibles clientes y descubrieron que, en todos los casos, por Internet o no, la rapidez en la respuesta del negocio era directamente proporcional a su capacidad para convertir o captar a un cliente potencial. El estudio recorrió un largo camino para probar que reaccionar rápidamente al interés del cliente es crucial en todos los sectores para convertir esas señales de interés en clientes.

Las respuestas que se reciben en menos de una hora desde la consulta inicial tienen siete veces más probabilidades de terminar convirtiendo un cliente potencial en un cliente real. Si tardas 24 horas en responder a tus clientes potenciales, tus opciones de cerrar la reserva caen hasta el 60 % de tus posibilidades iniciales.

En un estudio, realizado con 1 250 000 ventas potenciales recibidas por 29 empresas comerciales y 13 B2B de Estados Unidos, las empresas que intentaron ponerse en contacto con los clientes potenciales menos de una hora después de recibir una consulta tuvieron casi siete veces más probabilidades de captar al cliente (algo que definimos como mantener una conversación significativa con la persona clave en la toma de decisiones) que los que intentaron ponerse en contacto con el cliente tan solo una hora más tarde y más de 60 veces más probabilidades que quienes tardaron 24 horas o más.

En cuanto envía su solicitud, el cliente continúa con su búsqueda. Podemos verlo como una carrera para responder a su consulta antes de que encuentre algo igual de interesante en otro sitio.

El centro de reservas de Kigo (Kigo Contact Center) se creó para contar con agentes de reservas formados y disponibles para responder a esas consultas a medida que llegan. Estos agentes están localizables fuera del horario laboral y están cualificados para convertir las consultas en reservas. Nos encargamos de todas las llamadas y correos electrónicos que lleguen fuera del horario laboral los siete días de la semana de 23h a 2:30 h EST. ¡Incluso puedes programar llamadas para que las hagan los agentes de Kigo! Este servicio está disponible tanto en inglés como en español aunque, en la actualidad, solo para nuestros clientes de Estados Unidos. ¡Pronto añadiremos más localizaciones!

Es importante recordar que la rapidez solo es un factor decisivo si la información es pertinente para su cliente. Puedes configurar fácilmente una respuesta automática de correo electrónico, pero, si es solo para confirmar que recibió el mensaje y responderás en algún momento futuro, ¿qué información estarás dando a tus posibles clientes? No les dice nada que no supieran ya antes de contactar contigo, excepto, en todo caso, que la dirección de correo electrónico es correcta. Dar respuestas que de verdad permitan a los clientes tomar una decisión es tan importante como responder rápidamente. Con Kigo, además puede automatizar correos electrónicos que se autocumplimenten con información de reserva exacta y actualizada en tiempo real.

Cuando un cliente le envíe un correo electrónico con una consulta de reserva, recibirá información precisa y relevante sobre la posible reserva. Utilizando las herramientas de Kigo, puedes asegurarte de que cada consulta reciba respuesta con la máxima celeridad y con la información más pertinente para cada cliente. Así te asegurarás las máximas opciones de convertir su interés en una reserva, independientemente de cómo el cliente haya contactado contigo.