Série entretiens d’experts : Comment faire prospérer son activité de location de vacances par Kim Bergstrom, spécialiste

Lorsqu’elle était enfant, Kim Bergstrom, propriétaire et gérante de The Houses On Manzanita Beach, passait toutes ses vacances et ses week-ends à la plage, car son père avait fait l’acquisition d’une maison de rêve dans la petite ville côtière de Manzanita, dans l’Oregon. Elle s’est imprégnée de l’état d’esprit indépendant et créatif qui caractérise notre communauté.

Lorsque son père a pris sa retraite en 1996, Kim et son mari ont repris la gestion de la maison et l’ont mise en location dans l’idée de proposer une expérience hors du commun à tous ceux qui aspiraient à des vacances authentiques en bord de mer, dans

l’Oregon. Le couple a su tirer parti de son expérience, s’est fait une place, et a depuis développé son activité avec deux propriétés supplémentaires.

« J’aime cet endroit et j’aime aider les autres : c’est ce qui m’a poussée à écrire un blog sur notre magnifique région et l’éventail impressionnant d’activités et de sites que propose la côte nord de l’Oregon. De là est né mon blog, Manzanita Beach Life. »

Gestion de location saisonnière : Conseils d’expert

Kim vous propose ici quelques conseils pour bien gérer vos locations de bord de mer.

Quel conseil donneriez-vous aux personnes qui souhaitent investir dans une location de bord de mer afin de les aider dans leur choix ? Vers quoi orienter sa recherche ? Que faut-il éviter absolument ?

Je donnerais le même conseil à tous ceux qui souhaitent investir dans une location de vacances, qu’elle soit en bord de mer ou non : identifiez en quoi votre bien se distingue des autres. Intéressez-vous au marché, comparez les biens disponibles.

En quoi votre location de vacances est-elle différente des autres ?

Est-elle idéalement située ? La configuration de la maison est-elle adaptée au marché ? Ou bien les plans peuvent-ils être modifiés et parfaitement adaptés à vos clients ? Est-elle bien conçue ? Comment rendra-t-elle en photos ? Partez à la recherche de quelque chose d’unique, d’un endroit si accueillant que l’on aura envie de réserver chez vous plutôt qu’ailleurs.

Logiquement, les biens qu’il faut absolument éviter sont donc ceux qui n’ont rien de particulier, dont la situation n’est pas très attrayante, ou qui n’ont pas le potentiel d’offrir une expérience unique aux locataires.

Quelles sont les commodités qu’il vous semble important de proposer dans une location de vacances ?

Tout d’abord, comme mentionné précédemment, il s’agit d’offrir une expérience unique, différente de ce que les locations alentours ont à offrir. Ensuite, venons-en aux détails :

Une belle configuration intérieure
Pas de matériel usagé ni de récupération
Le temps des maisons de vacances délabrées, c’est terminé.
Une décoration sympa.
Des lits vraiment confortables et du linge de lit neuf.
Une cuisine bien conçue et très bien équipée.
Des salles de bains récentes et propres

Il est important d’anticiper sur les besoins de vos hôtes. J’ai pour objectif de donner l’impression à toute nouvelle personne qui réserve la maison qu’elle est ma première locataire, et de faire en sorte que son expérience soit aussi fluide et reposante que possible.

Quel est votre conseil quant à la rédaction du contrat de location ?

Faites autant de recherches que possible, puis prenez conseil auprès d’un avocat spécialisé en droit des contrats de location.

Quels moyens ont les propriétaires de locations de vacances pour se protéger, et protéger leurs biens d’éventuels dommages ?

Je veille à ce que tout ce que je mets dans ma location de vacances puisse être facilement remplacé. En effet, les choses s’abîment, se cassent ou disparaissent.

Ensuite, j’opte pour une déco simple, et choisis des choses pas trop fragiles. Je limite les objets qui cassent, de manière à ce que les locataires puissent les mettre facilement à l’abri des enfants ou des animaux ou de la casse en général.

Ceci mis à part, je garde toujours en tête qu’il y aura toujours des choses à remplacer ou à réparer dans les maisons que je loue.

Pour quelle stratégie marketing avez-vous opté pour vos locations de vacances ?

Pour le marketing, les grands sites de référencement demeurent mon outil de prédilection. En revanche, comme cela a été le cas avec toutes les méthodes marketing que j’ai utilisées par le passé, ces outils évoluent. J’essaie de me tenir au courant des dernières tendances, et j’y vais à tâtons pour essayer de nouvelles méthodes de marketing.

Quels outils préférez-vous ou jugez-vous les plus utiles pour commercialiser vos propriétés ?

J’irais jusqu’à dire que les marketeurs de location saisonnière sérieux se doivent d’être très présents sur les réseaux sociaux. Cela ne paie pas immédiatement, mais ça renforce la visibilité, au bout du compte.

Le fait d’écrire un blog me permet de rester en contact avec mes hôtes potentiels et actuels, et de me tenir au fait des dernières tendances touristiques de la région.

Nous avons dernièrement fait réaliser une vidéo professionnelle. C’est non seulement un outil de marketing pour nos maisons, mais c’est également le moyen pour nos clients de visiter nos maisons, et de mettre en avant notre merveilleuse région. Les retours sont d’ailleurs excellents.

D’un point de vue administratif, un channel manager (gestionnaire de canaux) comme celui de Kigo est incontournable. Cela me permet de suivre facilement et simplement nos réservations, et de répondre rapidement et de manière professionnelle à mes clients dès le début. Ceci donne le ton à la relation, et les hôtes potentiels ont d’emblée une idée de votre réactivité pour la suite.

Autrement dit, ils voient si le propriétaire ou le gérant de biens sera là pour résoudre les problèmes en pleine nuit en cas de déclenchement de l’alarme incendie, de fuite, ou si le système de fermeture automatique tombe en panne.

Il est primordial de donner le ton dès le début.

Quelles sont les plus grandes leçons de gestion de biens que vous avez pu tirer ?

J’ai appris comment inciter les employés et les sous-traitants à travailler selon nos standards extrêmement élevés.

Ce sont d’autres propriétaires de locations de vacances dont les biens se situent dans des régions touristiques qui m’en ont fait part. Une bonne partie des employés qui habitent dans ces régions les ont choisies, car le rythme y est plus tranquille. Mais lorsque vous avez votre propre affaire, et en particulier lors d’une saison très chargée, il faut travailler vite, maintenir les standards au plus haut, et établir une bonne communication.

Prenons l’exemple de l’une de nos propriétés : c’est une maison à trois étages, une maison de plage authentique qui a une centaine d’années, remise au goût du jour. Elle peut accueillir jusqu’à 20 locataires, et elle est souvent pleine.

Cette maison doit être entièrement nettoyée et réapprovisionnée en l’espace de cinq heures. Les draps doivent être aussi changés. En pareil cas, vous ne souhaitez pas entendre que vos locataires n’ont pas assez de serviettes, qu’il n’y a pas assez de verres à vin parce qu’il y a eu de la casse lors d’une fête, ou que la serrure ne fonctionne pas.

Vous vous imaginez nettoyer votre maison de fond en comble en cinq heures seulement, sans compter qu’il s’agit d’une maison à trois étages qui vient tout juste d’être libérée par une vingtaine d’occupants ?

Il est impératif de mettre des procédures en place et d’être aussi organisé que possible.

Comment les gestionnaires de biens peuvent-ils faire pour obtenir les retours constructifs des locataires ?

À l’issue de leur séjour, j’envoie toujours un email à mes hôtes pour les remercier et leur faire savoir que j’espère que leur séjour a été agréable et reposant. C’est l’occasion pour mes clients de me faire part d’un éventuel problème.

Soyez à l’écoute. Si l’un des locataires mentionne qu’il n’y a pas assez de moules à gâteaux, c’est son avis. Si plusieurs personnes s’en plaignent, il est temps d’agir.

Adoptez une attitude positive dans vos réponses aux clients, que leurs retours soient positifs ou non. Les gens ont besoin de savoir qu’on les écoute.

Présentez des excuses si c’est justifié, et s’il y a eu un souci, faites savoir à vos hôtes quelles mesures ont été ou seront prises pour arranger la situation.

J’ai travaillé à la direction d’un grand magasin de la région au sein duquel le service client était une priorité. C’est grâce à cela qu’ils se sont développés et imposés à l’échelle nationale.

J’essaie de faire de même. La satisfaction de mes clients est ma priorité absolue.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait d’être propriétaire de locations en bord de mer ?

Quoi de plus sympathique que de pouvoir proposer à ses hôtes un lieu de vacances sensationnel et de recevoir ensuite des commentaires bienveillants de leur part ?

Ce qui me plaît le plus, c’est de voir mes hôtes revenir et se transformer en clients réguliers. L’année dernière, un client qui, enfant, passait toutes ses vacances en famille dans notre première maison de location, a réservé chez nous pour la première fois. Il est aujourd’hui étudiant en médecine et est venu se reposer ici, car il en avait bien besoin.

Que demander de mieux ?