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Serie de entrevistas a expertos: cómo hacer que crezca tu negocio de alquileres vacacionales con la experta Kim Bergstrom

Gestión de alquileres vacacionales

Kim Bergstrom, propietaria y gestora de The Houses on Manzanita Beach, se crió viajando a la playa los fines de semana, días festivos y vacaciones desde que su padre compró una idílica casa de veraneo en la pequeña localidad costera de Manzanita, en Oregón (Estados Unidos). La mentalidad independiente y creativa de esa pequeña comunidad costera se convirtió en parte de lo que hoy es Kim.

Cuando el padre de Kim se jubiló en 1996, ella y su marido se quedaron la casa en propiedad y la convirtieron en su primer alquiler vacacional, con la esperanza de ofrecer una experiencia única en la costa a quienes buscaran unas auténticas vacaciones de playa en Oregón. La pareja fue aprendiendo de la experiencia, creando su propio nicho de mercado, y sumó dos casas más a su negocio.

«Mi amor por la zona y por ayudar a los demás me animó a escribir un blog sobre nuestra preciosa región y sobre la increíble variedad de sitios y actividades disponibles en la costa norte de Oregón. Así fue como nació Manzanita Beach Life, mi blog».

Asesoramiento experto de gestión de alquileres vacacionales

Kim nos ofrece una serie de consejos para gestionar alquileres de alojamientos de playa.

¿Qué recomiendas a otras personas interesadas en gestionar alojamientos de alquiler frente al mar a la hora de elegir la casa adecuada? ¿Qué hay que buscar? ¿Y qué deben evitar?

A quienes busquen un alojamiento de alquiler vacacional frente al mar, les daría el mismo consejo que a cualquiera que esté interesado en comprar un alquiler de vacaciones: encuentra algo que haga que tu alojamiento sea único entre toda la competencia. Investiga bien el mercado, compara lo que hay disponible en ese momento.

¿Qué es lo que hará que tu alquiler vacacional destaque por encima de todos los demás?

¿Tiene una ubicación fantástica? ¿Se adapta su distribución a tu mercado? ¿O es fácil de reformar para que resulte perfecto para tus clientes? ¿Está bien diseñado y queda bien en las fotografías? Busca algo único, algo tan atractivo que la gente reserve tu alojamiento en lugar de otros cercanos.

Está claro que los alojamientos potenciales que hay que evitar son aquellos que no sean únicos, que no tengan una ubicación atractiva ni ofrezcan una experiencia extraordinaria a los huéspedes.

¿Qué tipo de cosas crees que es importante ofrecer en un alojamiento de alquiler vacacional?

Ante todo, como ya hemos dicho, una experiencia única que no se pueda encontrar en otros alojamientos de alquiler cercanos. Luego hay varios aspectos concretos:

  • Interiores bien diseñados.
  • Nada de cosas viejas ni de segunda mano.
  • Ya no se llevan los alojamientos de alquiler vacacional destartalados.
  • Decoración atractiva.
  • Camas muy cómodas y ropa de cama actual.
  • Una cocina muy bien diseñada y equipada.
  • Cuartos de baño limpios y bien ventilados.

Es importante adelantarse a las necesidades de tus clientes. Mi objetivo es que cada cliente que llegue a una casa tenga la impresión de ser su primer huésped y que su estancia sea lo más fácil y despreocupada posible.

¿Qué aconsejas en cuanto al contrato de alquiler por escrito?

Investigar tanto como sea posible y luego consultar con un abogado que tenga experiencia en contratos de alquiler vacacional.

¿Qué pueden hacer los propietarios para protegerse a sí mismos y a sus alojamientos de posibles desperfectos?

Yo me aseguro de poder reemplazar todo lo que hay en mis alojamientos. Porque habrá cosas que sufran daños, se rompan o desaparezcan.

Mi siguiente paso es crear una decoración que no sea demasiado «delicada», sin cosas que se rompan fácilmente. Procuro reducir al mínimo las cosas que se rompen con facilidad, de modo que los clientes puedan ponerlas fácilmente a salvo de niños, mascotas o cualquier cosa que pueda causarles desperfectos.

Aparte de eso, sencillamente trabajo dando por supuesto que tendré que cambiar o arreglar continuamente cosas en nuestras casas.

¿Cómo publicitas tus alquileres de vacaciones?

En cuanto al marketing de nuestros alquileres vacacionales, mi herramienta principal para darnos a conocer son sin duda los grandes portales de anuncios. Sin embargo, como con todos los métodos de marketing que he utilizado en el pasado, las cosas no paran de cambiar. Tengo que seguir siempre las últimas tendencias y, por ensayo y error, ir probando nuevos métodos de marketing.

¿Cuáles son tus herramientas favoritas o más útiles para hacer publicidad de tus alojamientos?

Me atrevería a decir que, sin duda, para hacer un buen marketing de un alquiler vacacional hay que tener una gran presencia en los medios sociales. Probablemente no verás resultados inmediatos, pero fortalecerá tu presencia a largo plazo.

Escribir un blog me mantiene en contacto con mis clientes actuales y potenciales y me sirve para estar en lo más alto de las tendencias de viaje de nuestra zona.

Nuestra última iniciativa es hacer un vídeo profesional. No es solo una herramienta de marketing para nuestras casas, sino que también da a nuestros clientes una extraordinaria visión de la experiencia íntegra de visitar nuestras casas y da a conocer nuestra maravillosa región. Y la respuesta ha sido magnífica.

Desde el punto de vista administrativo, es imprescindible tener un programa de gestión de canales de distribución como el Channel Manager de Kigo. Me permite estar siempre a la última respecto a nuestras reservas de forma fácil y fluida, además de responder rápidamente de manera profesional desde el inicio de una conversación con un cliente. Así queda claro qué tipo de relación quieres entablar y esto contribuye en gran medida a demostrar a los clientes potenciales cómo responderás en el futuro.

Dicho de otro modo, ¿estará ahí el gestor o propietario de este alquiler vacacional para resolver un problema en plena noche si salta la alarma antiincendios, se rompe una cañería o se estropea el sistema de bloqueo automático?

Dar esa buena primera impresión es clave.

¿Cuáles son las principales lecciones de gestión de alojamientos que tuviste que aprender?

Cómo motivar a empleados y subcontratistas para trabajar con nuestros altísimos estándares de calidad.

Se lo he oído comentar a otros propietarios de alquileres vacacionales que tienen alojamientos en zonas predominantemente vacacionales o turísticas. Muchos trabajadores que viven en esas zonas buscan un ritmo de vida más pausado, pero, cuando gestionas un negocio y especialmente cuando hay una temporada «alta» extremadamente atareada, hay que trabajar rápido, la calidad tiene que seguir siendo muy alta y tiene que haber una buena comunicación.

Por ejemplo, una de nuestras casas es una antigua casa de playa de tres plantas y 100 años de antigüedad renovada recientemente para los clientes de hoy. Tiene capacidad para 20 personas y suele estar completa.

Hay que limpiar a fondo y reabastecer totalmente esa casa en cinco horas. Incluida toda la ropa blanca. En este caso, no quieres que los clientes se quejen de que les faltan toallas, de que no hay suficientes copas de vino porque a los anteriores huéspedes se les rompieron o de que no funciona la cerradura.

¿Te imaginas limpiar toda una casa de arriba a abajo en cinco horas, teniendo en cuenta que es una casa de tres plantas de la que acaban de irse 20 turistas?

Es fundamental estar lo más organizados posible y tener unos procedimientos claros.

¿Cómo pueden recibir los gestores de alojamientos comentarios constructivos de los inquilinos?

Hago un seguimiento de los clientes después de su estancia enviándoles un correo electrónico para agradecerles su estancia con nosotros y decirles que espero que fuera relajante y estupenda. Eso les da la oportunidad de contarme si tuvieron algún problema.

Hay que estar abiertos a escuchar. Si un cliente te dice que no había suficientes bandejas de horno, puede ser la opinión de una sola persona. Si te lo dice más de un huésped, es hora de hacer algo para arreglarlo.

Responde positivamente a los comentarios de tus clientes, tanto si son buenos como si no. La gente quiere saber que le están escuchando.

Discúlpate cuando sus quejas estén justificadas y, si hubo algún problema, explícales qué vas a hacer o qué has hecho para corregir la situación.

Trabajé en la gestión de unos grandes almacenes locales en los que el servicio de atención al cliente era la máxima prioridad y, gracias a esto, crecieron rápidamente hasta convertirse en una gran firma nacional.

Yo intento hacer lo mismo. La satisfacción del cliente es mi máxima prioridad.

¿Cuál es tu parte favorita de ser propietaria de alojamientos vacacionales de playa?

¿Qué puede haber mejor que ofrecer a los huéspedes un lugar de vacaciones increíble y escuchar todos los fantásticos comentarios de los clientes?

La mejor parte es trabajar con clientes que regresan y con clientes habituales. El año pasado tuvimos la primera reserva de un cliente que pasaba las vacaciones con su familia cuando era pequeño en nuestro primer alojamiento de alquiler. Ahora está estudiando Medicina y disfrutó de un merecidísimo descanso.

¿No es genial?

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