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Experteninterview-Serie: Wie Sie Ihr Management-Unternehmen für Ferienunterkünfte vergrößern, mit Expertin Kim Bergstrom

Management von Ferienunterkünften

Kim Bergstrom, Eigentümerin und Inhaberin des Hauses am Strand Manzanita, ist in ihrer Kindheit an Wochenenden, Feiertagen und in den Ferien regelmäßig zum Strand gefahren, nachdem ihr Vater ein Traumhaus in der kleinen Küstenstadt Manzanita, Oregon, gekauft hat. Der unabhängige, kreative Spirit unserer Strandgemeinde ist nunmehr ein Teil von ihr.

Als Kims Vater 1996 in den Ruhestand ging, hat sie gemeinsam mit ihrem Ehemann das Haus übernommen und es zu ihrer ersten Ferienunterkunft umgebaut, um anderen Urlaubern, die in Oregon einen richtigen Strandurlaub finden wollten, ein einzigartiges Küstenerlebnis anbieten zu können. Das Paar hat aus seinen Erfahrungen gelernt und sich seine eigene Nische ausgebaut. Seitdem haben sie ihr Unternehmen um zwei Häuser erweitert.

„Ich liebe diese Region, und ich liebe es sehr, anderen Menschen zu helfen. So bin ich dazu gekommen, über unsere wunderschöne Gegend zu bloggen, und über die vielseitige Auswahl an Orten und Aktivitäten an der nördlichen Küste Oregons. Und so wurde mein Blog  Manzanita Beach Life geboren.“

Expertenrat zum Management von Ferienunterkünften

Kim gibt hier Rat zum Management von Ferienunterkünften am Meer.

Welchen Rat bezüglich der Hauswahl können Sie anderen Menschen geben, die Interesse daran haben, eine Ferienunterkunft am Meer zu erwerben? Wonach suchen Sie? Wovon halten Sie sich fern?

Ich würde Menschen, die nach einer Ferienunterkunft am Meer suchen, den selben Rat geben, den ich jedem geben würde, der sich eine Ferienunterkunft kaufen möchte – finden Sie etwas, das Ihre Unterkunft inmitten der Konkurrenz einzigartig macht. Erforschen Sie den Markt, sehen Sie sich an, was derzeit verfügbar ist.

Was hebt Ihre eigene Ferienunterkunft von den anderen ab?

Eine hervorragende Lage? Funktioniert die Raumaufteilung für Ihren Markt? Oder lässt sie sich einfach neu konfigurieren, um perfekt zu Ihren Gäste zu passen? Ist das Design gut, und sieht sie auf Fotos gut aus? Suchen Sie nach etwas Einzigartigem – etwas, das die Leute so anzieht, dass sie eher Ihre Ferienunterkunft buchen als die anderen in der Gegend.

Dementsprechend sollte man jene potentiellen Häuser meiden, denen jede Einzigartigkeit fehlt, die keine ansprechende Lage haben und deinen Gästen kein potentiell wunderbares Erlebnis bietet.

Welche Annehmlichkeiten sollte man Ihrer Meinung nach in einer Ferienunterkunft anbieten?

In erster Linie, wie bereits gesagt, ein einzigartiges Erlebnis, das andere Ferienunterkünfte in der Gegend nicht bieten können. Anschließend kommen die Details:

  • Gut designte Inneneinrichtung.
  • Keine B-Ware oder Second-Hand-Einrichtung.
  • Die Tage der Ferienunterkünfte als schlecht gepflegte Häuser für den Urlaub sind gezählt.
  • Angenehmes Dekor.
  • Extrem bequeme Betten und frische Bettwäsche.
  • Eine gut designte Küche, üppig bestückt.
  • Saubere und frische Badezimmer.

Es ist wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Gäste vorauszusehen. Mein Ziel ist, dass jeder Gast in einem Haus ankommt und das Gefühl hat, dass er der allererste ist. Ich möchte, dass sein Erlebnis so problem- und stressfrei wie möglich abläuft.

Welchen Rat können Sie zum Aufsetzen eines Mietvertrags geben?

Recherchieren Sie so viel wie möglich, holen Sie sich anschließend den Rat eines Anwalts, der Erfahrung mit Mietverträgen für Ferienunterkünfte hat.

Was sollten Eigentümer tun, um sich und ihre Häuser vor Schaden zu schützen?

Ich sorge dafür, dass die Gegenstände in meinen Ferienunterkünften ersetzbar sind. Weil Einrichtungsgegenstände so oder so beschädigt werden, kaputtgehen, verlorengehen.

Mein nächster Schritt ist eine Inneneinrichtung, die nicht zu „verspielt“ ist, mit Elementen, die kaputtgehen dürfen. Gegenstände, die leicht kaputtgehen, verwende ich nur minimal. So können die Gäste sie problemlos von Kindern, Tieren und allem anderen fernhalten, das sie kaputtmachen könnte.

Darüber hinaus arbeite ich einfach mit der Annahme, dass ich regelmäßig Gegenstände in unseren Häusern reparieren oder ersetzen muss.

Wie sind Sie an die Vermarktung Ihrer Ferienunterkünfte rangegangen?

Bei der Vermarktung unserer Ferienunterkünfte sind die größeren Anzeigenseiten immer noch mein Werkzeug Nummer eins. Allerdings ändert sich das auch, wie mit allen Marketing-Methoden, die ich in der Vergangenheit benutzt habe. Ich muss mich mit den Trends bewegen und mir durch Trial-and-Error neue Marketingmethoden erschließen.

Was sind für Sie die nützlichsten oder besten Werkzeuge für das Marketing Ihrer Häuser?

Ich würde sogar so weit gehen, zu sagen, dass man eine starke Präsenz in den Social Media benötigt, wenn man es mit dem Marketing von Ferienunterkünften ernst meint. Es zahlt sich nicht sofort aus, stärkt aber Ihre Präsenz auf lange Sicht.

Dank meines Blogs bin ich in einem gewissen Kontakt mit potentiellen und aktuellen Kunden, und ich kriege die aktuellen Reisetrends in unserer Region mit.

Unser neuestes Unterfangen ist ein professionell produziertes Video. Es ist nicht nur ein Marketing-Werkzeug für unsere Häuser, sondern gibt unseren Gästen allgemein einen sehr guten Überblick über das Erlebnis unserer Häuser. Außerdem erlaubt es einen Blick auf unsere schöne Gegend. Wir haben sehr gutes Feedback gekriegt.

Von einem administrativen Standpunkt aus betrachtet braucht man unbedingt einen Channel Manager, beispielsweise Kigo. So kann ich einfach und reibungslos den Überblick über unsere Buchungen behalten und von Anfang an schnell und professionell mit den Kunden in Kontakt treten. Dadurch wird der Ton unseres Kontakts festgelegt, und es trägt viel dazu bei, potentiellen Kunden zu zeigen, wie man sich in Zukunft verhalten wird.

In anderen Worten, wird der Eigentümer oder Manager dieser Ferienunterkunft in Zukunft da sein, um mitten in der Nacht Probleme zu lösen, wenn der Feueralarm losgeht, die Rohre brechen oder die automatische Verriegelung nicht mehr funktioniert?

Von Anfang an den Ton festzulegen ist entscheidend.

Was waren die wichtigsten Lektionen im Management von Ferienwohnungen?

Zu lernen, wie man Angestellte und Unterauftragnehmer dazu motiviert, auf unsere extrem hohen Standards hinzuarbeiten.

Das habe mir schon andere Eigentümer erzählt, die Häuser in Gegenden mit ausgeprägter Urlaubs- oder Tourismusindustrie haben. Viele Menschen, die in diesen Gegenden leben, sind für ein langsamer getaktetes Leben dorthin gekommen. Wenn man aber ein Geschäft führt, dazu auch noch eines, in dem es eine extrem geschäftige Hochsaison gibt, muss die Arbeit schnell erledigt werden. Die Standards müssen dabei hoch bleiben, und die Kommunikation muss funktionieren.

Eines unserer Häuser ist beispielsweise ein dreistöckiges, hundert Jahre altes Original-Strandhaus, das kürzlich für die moderne Kundschaft neu modelliert wurde. Es hat Platz für bis zu 20 Gäste, und wir sind oft ausgebucht.

Dieses Haus muss innerhalb von fünf Stunden gründlich geputzt und neu bestückt werden. Einschließlich der Wäsche. In diesem Szenario möchten Sie von den Gästen nicht hören, dass es zu wenige Handtücher gibt, nicht genug Weingläser, weil die Vormieter etwas kaputtgemacht haben, oder dass das Türschloss nicht funktioniert.

Können Sie sich vorstellen, Ihr eigenes Haus in fünf Stunden von Grund auf zu reinigen, geschweige denn ein geräumiges, dreistöckiges Haus, aus dem gerade eben 20 Urlauber ausgezogen sind?

Es ist ein absolutes Muss, so gut organisiert wie möglich zu sein, damit die Abläufe sitzen.

Wie können die Manager von Ferienwohnungen konstruktives Feedback von ihren Mietern kriegen?

Ich schreibe meinen Gästen nach deren Aufenthalt eine E-Mail, danke ihnen für den Besuch und lasse sie wissen, dass ich hoffe, dass ihr Aufenthalt ruhig und angenehm war. So haben die Gäste eine Vorlage, um mir jegliche Probleme zu schildern, falls es welche gab.

Seien Sie offen und hören Sie zu. Falls ein Gast erwähnt hat, dass es nicht genug Backbleche gab, mag das die Meinung einer Person sein. Falls Sie das von mehr als einem Gast hören, sollten Sie sich darum kümmern.

Antworten Sie positiv auf Feedback von Ihren Gästen, ob es gutes Feedback ist oder nicht. Die Leute brauchen das Gefühl, dass ihnen zugehört wird.

Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist, und falls es ein Problem gab, lassen Sie Ihre Gäste wissen, welche Schritte Sie unternehmen, um die Situation zu beheben.

Ich habe im Management eines lokalen Kaufhauses gearbeitet, wo Kundenservice höchste Priorität hatte, und aus diesem Grund ist es recht schnell in nationale Ränge aufgestiegen.

Ich versuche, hier das selbe zu machen. Kundenzufriedenheit ist meine höchste Priorität.

Was gefällt Ihnen am meisten daran, Ferienwohnungen am Meer zu besitzen?

Was könnte besser sein, als seinen Gästen einen wunderbaren Urlaubsort anzubieten, und anschließend all die tollen Kommentare von ihnen zu hören?

Das Beste ist, mit wiederkehrenden und regelmäßigen Kunden zu arbeiten. Vergangenes Jahr hatten wir unsere erste Buchung von einem Gast, der die Familienurlaube seiner Kindheit in unserer ersten Ferienunterkunft verbracht hatte. Er studiert jetzt Medizin, und hat sich ein wenig dringend nötige Ruhe gegönnt.

Wie toll ist das denn!

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